Заявитель, неудовлетворенный услугой, предоставленной ОИ, имеет возможность предъявить жалобу или апелляцию, в соответствии с Федеральным законом №59-ФЗ. Каждая жалоба (претензия) и апелляция рассматривается в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях работы с ними.
Заявитель может подать жалобы или апелляции предъявить претензию в ОИ лично, по почте, по электронной почте в произвольной форме. В жалобе или апелляции указываются все входные данные и суть претензии. Апелляции, жалобы подаются на имя руководителя ОИ в письменной форме с обязательным указанием:
- Ф.И.О. заявителя;
- почтовый адрес;
- номер контактного телефона (при наличии);
- адреса электронной почты (при наличии);
- сведений об обжалуемых решениях и действиях (бездействии);
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) ОИ.
Жалобы заявителей, поданные в письменной форме (в форме электронного документа), остаются без рассмотрения в следующих случаях:
- в жалобе не указаны фамилия гражданина (индивидуального предпринимателя), направившего жалобу (наименование юридического лица) и его адрес;
- в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (жалоба остается без рассмотрения, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
- текст жалобы не поддается прочтению (ответ на жалобу не дается, она не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).
Апелляция, жалоба должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции, жалобе должны быть приложены документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического (или юридического) лица, обратившегося с апелляцией, жалобой.
Апелляция, жалоба рассматривается в течение 10 дней с момента регистрации жалобы или апелляции. По результатам рассмотрения жалобы или апелляции ОИ дает официальный ответ заявителю, который оформляется по итогам заседания апелляционной комиссии и содержит решение, принятое большинством голосов. И не позднее одного рабочего дня, следующего за днем принятия решения, заявителю направляется официальный ответ на жалобу или апелляцию по почте, электронной почте или иным удобным для ОИ и заявителя способом. Копия ответа остается в ОИ и прилагается к соответствующему делу заявителя.